CRM Professionals

Redactie October 22nd, 2008

Image via CrunchBaseOp de Oracle CRM Summit, 20 oktober in Parijs, stond de wereld centraal die is opgeschrikt door onderbrekingen in de normale gang van zaken. Niet alleen de financiële crisis stond op de agenda, maar ook de veranderingen rondom de communicatie tussen bedrijven en consumenten. Allebei hebben invloed op de manier waarop bedrijven met hun klanten om moeten gaan. Maar Charles Phillips, president van Oracle Corporation, ziet kansen, niet mislukkingen. ITcommercie was erbij en doet verslag.

“We zijn terecht gekomen in onzekere tijden en dat is op z’n minst interessant”, aldus Charles Phillips in zijn opening speech over de door Oracle al eerder aangekondigde volgende stap van CRM , “Er zijn zeker kansen, maar we moeten daarvoor dichter bij de klant zien te komen. We moeten frequenter en consistenter interacteren met deze klant. Maar om dat te kunnen doen moeten we meer te weten komen van de klant. Daar komt CRM 2.0 om de hoek kijken. Eerder ging CRM over transacties. Daarna zijn we de boel gaan analyseren, maar nu zijn we op het punt gekomen dat er gesprekken moeten gaan plaatsvinden. Daarbij moet customer relationship management niet langer alleen sales betreffen. CRM moet ook op het gebied van marketing en service een plek vinden. Op die manier krijg je als bedrijf een volledig en eenduidig beeld van de klant. De data wordt op die manier veel rijker.”

Volgens Phillips kan het verrijken van data uiteindelijk ingezet worden voor voorspellingen: “Als je weet welke gebeurtenissen uiteindelijk leiden tot een aankoop, dan kun je voorspellen wanneer andere mensen iets gaan kopen of wat ze waarschijnlijk nodig hebben voordat ze iets gaan kopen. Je biedt dan niet alleen meer relevante producten aan, maar je bent ook efficiënter.”

Een manier om meer informatie te verzamelen over de klant is het oppikken van informatie uit sociale netwerken. Dit social CRM zoals Oracle het zelf noemt, is de nieuwe generatie van customer relationship management waarvan Oracle inmiddels een drietal applicaties heeft gelanceerd. Sales prospector, sales campaigns en sales library zijn alledrie gebaseerd op het principe dat de metadata die te vinden is in sociale netwerken bedrijven kan helpen om meer informatie te vergaren over de klant. “Er zijn drie verschillende soorten sociale netwerken waar mensen zich in kunnen begeven, namelijk consumer networks voor persoonlijke contacten. Dan heb je product networks, waar mensen met elkaar in contact komen om een beter product te ontwikkelen. Ten derde heb je customer networks, die vanuit een bedrijf worden opgezet, waarin klanten in contact kunnen komen met elkaar. Dat laatste netwerk hebben we zelf ook opgezet voor Oracle en we zien goede resultaten: klanten komen met goede ideeën, waarmee we vervolgens aan de slag kunnen.”

Anthony Lye, Senior VP of Oracle CRM, haakte daar vervolgens op in door uit te leggen waarom juist een bedrijf een sociaal netwerk moet starten: “Consumenten willen gekoppeld worden met mensen die hetzelfde zijn en willen als zij. Persoonlijke sociale netwerken hebben niet de mogelijkheid om een goede match te maken, terwijl bedrijven veel beter mensen kunnen aandragen die geïnteresseerd zijn in hetzelfde product, het gekocht hebben en zijn of haar ervaringen wil delen. Op die manier kunnen bedrijven profiteren van de verhalen van klanten om nieuwe klanten binnen te halen.”

Auteur: Anne van den Berg
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)