CRM Professionals

CRM-projecten 2009: nadruk op business value

Redactie January 14th, 2009

In 2009 zullen customer relationship management (CRM) projecten vooral in het teken staan van business value. Dat schrijft onderzoeksbureau Forrester in een rapport. Bedrijven zullen daarom meer nadruk gaan leggen op klantbehoud en integratie van verschillende oplossingen. Daarbij zullen softwareleveranciers duidelijker moeten kunnen aantonen dat hun oplossing aan de business value kan bijdragen.

Door de focus op business value zullen bedrijven zich meer gaan bezig houden met klantretentie en het creëren van dynamische oplossingen om klantgerichte processen te ondersteunen. Forrester geeft daarbij aan dat dan ook het één en ander verwacht zal worden van de softwareleveranciers: zij moeten kunnen aantonen dat hun oplossingen een meerwaarde zijn voor het vergroten van de business value. “Gedurende deze recessie zijn er klanten die ons vertellen dat ze waterdichte financiële argumenten nodig hebben om hun projecten te ondersteunen”, vertelt William Band, Forrester VP en principal analist.

Het behouden van de klanten wordt moeilijker in een recessie. Dus, zegt Forrester, is het belangrijk dat bedrijven zich bezig gaan houden met een verbeterde klantervaring. “Goede klantervaring heeft veel invloed op klantloyaliteit”, aldus Forrester. Om dit voor elkaar te krijgen zullen bedrijven zich in 2009 meer gaan bezig houden met het beter integreren van de CRM functionaliteiten met backoffice oplossingen, zoals enterprise resource planning (ERP) en supply chain management (SCM). Daarbij zullen bedrijven beginnen met het toevoegen van social netwerk mogelijkheden aan de CRM-toepassingen, maar dat is niet het enige. Ook het gebruik van de data die ook hieruit voort komt zal onder de loep worden genomen. “CRM professionals vertellen ons dat slechte customer data management is één van de grootste obstakels om waarde te halen uit hun CRM programma’s.”

Software-as-a-service zal meer business value opleveren voor bedrijven dan on premise software, aldus Forrester. Dat komt doordat de kosten die vooraf gemaakt moeten worden minder hoog zijn dan bij de on premise aankopen.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie