CRM Professionals

Redactie February 23rd, 2009

Meer dan zestig procent van de Fortune 1000 bedrijven heeft in 2010 een online community die ze gebruiken voor customer relationship doeleinden. Dat voorspelt onderzoeksbureau Gartner. Social computing gebruiken voor CRM is volgens Gartner een snelgroeiende trend geworden, maar is niet per definitie succesvol omdat bedrijven niet goed weten hoe ze er mee om moeten gaan.

Online communities voor customer relationship doeleinden falen vaak

“Sociale applicaties zijn een grote kans voor mensen die bezig zijn met CRM om op die manier de klantervaring en invloed op de klant te vergroten. Zeker nu met de recessie”, aldus Adam Sarner, onderzoeksdirecteur bij Gartner, “Investeringen zouden vooral plaats moeten vinden bij het online koopproces van de klant. Daar kan de ROI snel worden vervuld in termen van sales, awareness en klantloyaliteit. Het onderzoeksbureau voorspelt dat de helft van de online communities die tot 2010 ontstaan zal falen, omdat bedrijven niet goed in staat zijn om het te managen als een bron van verandering. Op die manier zal de waarde van de klant uiteindelijk afnemen. “Als bedrijven haastig social-computing initiatieven opstarten zonder een duidelijke bepaling van de voordelen voor klant en de organisatie, dan is de kans groot dat het faalt”, aldus Sarner.

Gartner raadt daarom de volgende vier stappen aan: het definiëren van het initiatief en het doel, afstaan van controle om participatie te bevorderen, begrijpen en belonen van verschillende soorten van participatie en het verwerven van kennis om online relaties uit te bouwen. Met andere woorden: begin niet overhaastig aan een social computing project. Bedrijven moeten een deel van hun controle over een community afstaan, zodat gebruikers zich vrijer voelen om te participeren in een online gemeenschap. Niet ieder lid van een community hoeft echter hetzelfde bij te dragen, maar om leden op de juiste waarde te schatten is het managen van de reputaties belangrijk, aldus Sarner: “Naast dat je klanten helpt tijdens de informatie verzamel fase zorgen reputatie systemen er ook voor om je advocate groep te herkennen en belonen.” Om participatie te stimuleren is het volgens Gartner slim om te investeren in sociale wetenschappen, zoals psychologie; om op die manier te leren hoe klanten communiceren en hoe hun veranderende behoeften kunnen worden vervuld. Maar ook antropologie; om te zien hoe culturen groeien en interacteren. En spelontwerp; om betrokken virtuele omgevingen te ontwikkelen die de speler kunnen beïnvloeden door regels, beloningen en uitkomsten.

“Sociale netwerken hebben de manier hoe de kritische massa zich gedraagt beïnvloed”, aldus Sarner, “Inclusief hoe de massa zich gedraagt als klant en prospects. Klanten, niet alleen de digitale natives, kunnen niet langer alleen beschreven worden aan de hand van demografische gegevens, wat meestal gebruikt wordt bij CRM.”

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)