CRM Professionals

Redactie December 16th, 2009

Van Gansewinkel, verwerker van afvalstoffen, wilde aan de slag met een nieuwe klantbenadering. Hiervoor is er net voor de recessie een CRM-plan opgesteld, waarbij met beperkte resources de organisatie moest veranderen. Hierbij verruilde Van Gansewinkel zijn oude systeem in voor Salesforce.com. Het bedrijf presenteerde zijn CRM-plan op het seminar dat Salesforce.com 10 december jongsleden organiseerde voor marketing, sales en serviceklanten en prospects.

Van Gansewinkel is afvalinzamelaar in acht landen. Ze hebben zich kunnen uitbreiden door een aantal overnames te doen. Het bedrijf spreekt liever niet meer van afval; ze focussen op duurzaamheid en de verdere verwerking van de materialen die ze verzamelen. Van Gansewinkel wilde ook meer klantgericht gaan ondernemen. Eén jaar geleden zijn ze dan ook begonnen met een customer relationship management (CRM) strategie en het bekijken van een ondersteunend systeem. “Eerder werd CRM bekeken vanuit het systeem”, vertelt Vincent de Pooter, hoofd marketing support bij Van Gansewinkel. “We hebben er tien jaar over gedaan om ons vorige systeem, Winris, uit te rollen over onze tien regio-organisaties die zelfstandig opereren en veel autonoom beslissen. Doordat het zo lang duurde bleek dat, toen iedereen eenmaal over was, het systeem niet meer aansloot op onze wensen.” Er ontbrak een CRM-visie. CRM besloeg vooral de sales en deed niets met marketing en service, waar ook contact is met de klant.

Er werd een herpositionering van CRM ontwikkeld, waarbij vanuit de klant gekeken werd. Na het bedenken van de strategie hoe customer relationship management in de praktijk eruit moest gaan zien, is Van Gansewinkel eerst gaan kijken hoe ze dit konden ondersteunen met Winris. Toen bleek dat dat niet meer kon is gestart met het overtuigen van de directie van het nut om een ander systeem te gaan gebruiken. “We waren ervan bewust dat onze strategie niet alleen door een nieuw systeem vervuld kon worden, dus zijn we ook gaan kijken hoe we met service de klanten beter konden bedienen. Het is belangrijk om eerst de processen in orde te hebben en die met een systeem te ondersteunen.” Het bleek dat Van Gansewinkel niet genoeg inzicht had in de klantdata en contacten. Vorig jaar kreeg het projectteam de directie mee om een nieuw CRM-plan en systeem uit te rollen. “Het was recessie, er was een investeringstop en we gingen ons afvragen; wat nu? Daarom hebben we een duidelijk business case opgezet waarbij we keken naar besparingen en wat een project zou opleveren. We zijn naar een software-as-a-software (saas) oplossing gaan kijken om die doelstellingen te behalen.” Beveiliging is volgens De Pooter wel het enge aan saas. “Ook werken grote organisaties, zoals banken, ook met saas. Dan kunnen wij ook vertrouwen op deze vorm van software. We hebben het niet het gevoel dat we meer risico lopen dan als we het outsourcen.”

Slank

De business case kreeg als naam mee: lean CRM, waarbij een slim en efficiënt systeem past. “We gingen met beperkte resources, maar goed van start.” Van Gansewinkel heeft een shortlist gemaakt van vier bekende partijen die saas konden bieden, namelijk Microsoft, Oracle, SAP en Salesforce.com. Ze stelden een multidisciplinair team op en betrokken als in een vroeg stadium de sales. Verschillende leveranciers en partners werden aan de tand gevoeld en bekeken of zij de business case konden rondmaken.

Uiteindelijk bleven er twee partijen over, namelijk Oracle Ondemand en Salesforce.com. “We hebben een proof of concept laten maken, dat nogal wennen was voor de leveranciers. In een week hebben we samen met de ontwikkelaars aan het systeem gebouwd om te zien hoe flexibel het was”, aldus De Pooter. Dat leverde twee voordelen op; ten eerste leerde Van Gansewinkel de oplossing gelijk kennen. Ten tweede werden alle bottlenecks duidelijk. Dat werd binnen de organisatie als zeer nuttig ervaren. Ook heeft Van Gansewinkel gekeken naar de uitzonderingen; konden de pakketten ook omgaan met maatwerk? Uiteindelijk is er voor Salesforce.com gekozen omdat zij hiermee om konden gaan. Samen met een partner, Vivens CRM, is de implementatie begonnen, waarbij de lead overigens werd genomen door Van Gansewinkel zelf. Om de gebruikers bekend te maken met de oplossing zijn er een elftal workshops gegeven. De Pooter vertelt: “Het was een heftig proces, maar ook een nuttige stap. Hierdoor hebben we draagvlak gecreëerd. Het landt beter als de eindgebruikers mee kunnen denken.”

Verandering

Een aantal zaken zijn volgens De Pooter belangrijk om bij stil te staan. Ten eerste is het belangrijk om de scope van het project te bewaken. Er kan volgens De Pooter veel meer met Salesforce.com dan ze nu doen, maar als je daarmee aan de slag gaat, wordt de deadline niet gehaald. “Denk groot, start klein, breid gefaseerd uit.” Ten tweede duurde de migratie aan de lange kant door de complexiteit van data die uit twee bronnen samen moesten komen. Als de organisatie zich niet aan de scope van het project had gehouden, dan had deze fase meer tijd in beslag genomen. Ten derde was change en issue management voor Vincent de Pooter belangrijk: “We hebben nog veel kleine zaken in de nazorg moeten oplossen. Blijf communiceren wat wel en niet in het nieuwe systeem zet, en hou het verwachtingspatroon reëel.”

“We zijn nu twee weken bezig. Medewerkers vragen zich af of ze alle meldingen in de oplossing moeten zetten, moeten mailen of gewoon even langs moeten lopen. Daar zijn we niet zo streng in, we geven alleen tips hoe je het het beste kan aanpakken”, vertelt De Pooter. De eerste uitrol was in Nederland. Volgend jaar wordt Salesforce.com uitgerold in België, waarna de andere regio’s worden opgepakt. Belangrijk is daarbij volgens De Pooter dat een organisatie blijft leren. Omdat het project nog maar kort loopt zijn quick wins nog niet echt aan te geven, maar de eerste voordelen zitten nu in tijdsbesparingen. Over twee maanden, als iedereen helemaal gewend is aan het nieuwe systeem, hoopt Van Gansewinkel echt wins te zien.

Auteur: Redactie ITcommercie
Bron: ITcommercie

Stem of voeg toe aan :  

• Nieuws
• Reacties(0)