CRM Professionals

Wat te doen bij een CRM met explosiegevaar

Redactie March 10th, 2010

: Image via Wikipedia

Stel: je hebt een goed werkend CRM-systeem en je bent de mijlpaal van miljoen records gepasseerd. Hoe zorg je dat jouw systeem goed blijft draaien en blijft voldoen aan de geldende eisen?

Er bestaat geen salesafdeling die op een dag geen nieuwe leads meer behoeft. En er zijn weinig marketingmanagers die minder campagnes willen draaien. Er is altijd behoefte aan opslag van nieuwe leads, communicatie met prospects en andere klantconversaties in het CRM-systeem. Dat is slechts het begin. Als je gebruik maakt van de nieuwste vorm van marketingautomatisering wordt sowieso iedere e-mail, web download en prospectcontact opgeslagen in het CRM-systeem. Met een groot callcenter erbij, wordt ook ieder telefoongesprek en iedere verzonden e-mail bijgehouden.

Voor CRM betekent al snel dit miljoenen datarecords: duizenden nieuwe per dag. Er is geen ander systeem in de onderneming te vinden met een dergelijke data flow, helemaal niet wanneer je ook het aantal gelijktijdige gebruikers van CRM in het achterhoofd houdt. Als jij te maken hebt met een systeem dat uit zijn voegen barst, houdt dat rekening met onderstaande punten.

Platformprestaties
Elk CRM-systeem biedt redelijke prestaties, zelfs als het aantal records het miljoen overstijgt. Maar er zijn altijd features die trager zullen functioneren: rapporten, dashboards of functionaliteit waarbij records gescand moeten worden. Sommige van deze problemen kunnen omzeild worden via een work-around (de-normaliseren van data, analytics toepassen buiten piekuren, pre-joining views, etc.) toch moet je rekening houden met het inzetten van extra hardware en meer manuren voor coding.

User interface prestaties
Meestal zal de UI van het CRM goed functioneren bij gebruik van grote data sets omdat de meeste gebruikers maar met 1 record tegelijkertijd werken. Maar als jouw CRM-systeem via een browser loopt, kan het laden van grote lijsten voor de gebruiker een obstakel gaan vormen. Sommige systemen proberen duizenden namen in een scroll-bare lijst te laden. Dit heeft onherroepelijk consequenties (met name bij gebruik van Firefox).

Third party apps
De basis (core) van je CRM-systeem is waarschijnlijk in staat om te kunnen omgaan met zeer grote datasets, maar dat geldt misschien niet voor third-party apps die zogenaamd schaalbaar zouden zijn. Wij hebben het meegemaakt dat dergelijke applicaties niet in staat waren om data op een goede manier in te laden of zelfs te benaderen. De complexiteit van programmatuur die op algoritme-niveau met elkaar botst, kan leiden tot vraagstukken die moeilijk zijn op te lossen. Draai proef met je grote complete dataset voordat je besluit om third-party apps toe te passen.

Duplicates en corrupte data
Beide vormen van deze dataproblemen kunnen gebeuren in elk bedrijf, of het nu groot of klein is. De problemen worden vooral een punt wanneer je een nieuw systeem met het CRM verbindt. Omdat grote sets aan data hand-in-hand gaan met externe integratie, is dedupliceren en data cleansing een absolute must bij grote CRM’s. Natuurlijk gebruik je al regelmatig tools om deze problemen niet te groot te laten worden, maar houdt er rekening mee dat deze tools voorzien moeten zijn van parameters en thresholds die overeenstemmen met algoritmes en ook moeten ze gemakkelijk kunnen schoonvegen. Je beheerderstaf moet specifieke methoden voor deduplicatie en data cleaning ontwikkelen en hier logs van bijhouden. Naar verloop van tijd kunnen ze in de problemen met datakwaliteit patronen ontdekken die hints geven over de onderliggende oorzaak van de problemen met jouw CRM. En als dat het geval is, leidt dit vanzelf tot een fix.

Back-up en archiveer policy
De meeste CRM-systemen kunnen zo worden geconfigureerd dat online back-up mogelijk is. SaaS-systemen hebben die mogelijkheid al ingebouwd. Maar dataherstel na een gedeeltelijke incrementele back-up is makkelijker gezegd dan gedaan. Een volledige back-up is noodzakelijk voor elk CRM: groot en klein.

Het probleem is dat je moet bepalen hoeveel data je uit je infrastructuur kunt trekken gedurende de periode dat er wordt geback-upt. Het weekend is meestal het beste moment om hier de nodige uurtjes voor uit te trekken om de gigabytes aan data op een andere plek op te slaan. Als het gaat om policies: ik kan zelf geen reden verzinnen waarom je CRM-data voor een periode langer dan zeven jaar online op zou willen slaan. Maar ik kan wel een aantal goede redenen bedenken waarom je data minimaal voor een periode van twee jaar beschikbaar moet houden, ongeacht om welke branche het gaat. Hoewel het om conceptueel simpele problemen gaat, zul je ervan staan te kijken hoeveel complexiteit (door business requirements) bij application-level data integrity komt kijken. Ik adviseer je om een slimme business analist naar dit probleem te laten kijken voordat je zelf naar de business stapt.

David Taber is schrijver van het boek ‘Salesforce.com Geheimen van Succes’ en is CEO van SalesLogistix, een gecertificeerde Salesforce.com consultant gericht op business process improvement met behulp van CRM-systemen. Saleslogistix heeft klanten in Noord-Amerika, Europa, Israel en India.

Bron: http://computerworld.nl