Redactie April 20th, 2010
E-mail is nog altijd het belangrijkste online marketingmedium, op de voet gevolgd door zoekmachinemarketing en social media marketing, zo blijkt uit recent marktonderzoek. Deskundigen zijn van mening dat ondernemingen, willen zij in de gestaag groeiende stroom marketingmails ook op de langere termijn de aandacht van de geadresseerde vasthouden, er verstandig aan doen om social media continu en systematisch te monitoren, en de aldus verkregen inzichten in het klantgedrag te integreren in hun e-mailstrategieën en -activiteiten. Cijfers uit recent onderzoek onderschrijven deze aanbeveling. Volgens Forrester kunnen door middel van integratie en automatisering op het gebied van e-mailmarketing de conversion rates met 30 procent, de click rates met 11 procent en (als gevolg hiervan) de omzet per klant met 100 (!) procent worden verhoogd.
Volgens een recente studie van de marktonderzoekers van Forrester groeit de markt voor e-mailmarketing ook de komende twee jaar in hoog tempo door. De onderzoekers voorspellen een verdubbeling van het aantal marketingmails.
E-mailserviceproviders zijn ongetwijfeld blij met deze voorspelling. Marketeers daarentegen zien zich geplaatst voor een aantal belangrijke vragen: Wil de consument überhaupt nog wel (meer) marketingmails ontvangen? Hoe onderscheidt hij spam van berichten die het lezen wél waard zijn? In welke vormen van interactie zijn prospects, nieuwe klanten, bestaande klanten, vaste klanten en wisselende klanten daadwerkelijk geïnteresseerd? Wie is eigenlijk “de klant”? Hoe onderscheiden de diverse “klantsegmenten” en “klantclusters” zich van elkaar? Welke informatie is voor klanten waardevol? En welke irrelevant? Hoe vaak kan er contact worden gezocht met een bepaald type klant? Waar ligt de grens? Vanaf welk moment wordt elke marketinguiting als spam beoordeeld? Welke aanvullende informatie verwachten de diverse typen e-maillezers in de andere kanalen? Met andere woorden: welke content moet er beschikbaar zijn op de website, in het callcenter en in de fysieke winkel, om klanten en prospects te kunnen bieden wat zij vragen? Welke e-mailmarketingactiviteiten bezorgen de geadresseerde een optimale klantervaring? Wat is zijn “ideale gebruikerservaring”?
Om dergelijke bedrijfskritische vragen op de juiste wijze te kunnen beantwoorden, moeten ondernemingen eerst alle klantinformatie die al voorhanden is, consolideren en samenvoegen. Dat bepleit Hayo Baas, business consultant van Alterian http://www.alterian.nl, een leverancier van geïntegreerde dialoogmarketingplatforms, die bovendien als e-mailmarketingprovider jaarlijks wereldwijd vele miljarden marketingmails verstuurt voor ondernemingen als Princess Cruises, Atlantic en Acxiom. Dialoogmarketingspecialist Baas: “Meestal is er al een begin, in de vorm van een CRM-systeem. De volgende stap is dan om alle informatie die gewoonlijk niet in het CRM-systeem wordt vastgelegd, te integreren en toegankelijk te maken ten behoeve van klantsegmentering, campagneontwerp, contentstrategieën, enzovoort. Denk aan informatie uit de financiële systemen, de clickstream-analyse, de resultaten van de nieuwsbrief en de activiteiten in social media. Aan de basis van succesvolle marketing ligt dus steeds de integratie van de verschillende databases, zoals CRM-, ERP, datawarehouse en contentmanagementsystemen. Effectieve marketing vereist een goed inzicht in de zelf gegenereerde klantinteractie.“
Social Media en e-mailmarketing samenbrengen
Hiermee is dan meteen de basis gelegd voor het momenteel meest innovatieve en strategische onderdeel van online marketing: social media monitoring. Baas: “Door ook social media monitoring te betrekken bij het optimaliseren van hun e-mailmarketing, zijn ondernemingen in staat heel gericht bepaalde voordelen te bewerkstelligen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld nagaan door wie – en hoe – er wordt gecommuniceerd over hun merken of producten, nieuwe trends in het merk- of productimago blootleggen, innovatieve toepassingsmogelijkheden identificeren of frisse ideeën vergaren voor de ontwikkeling van producten. Met deze inzichten kunnen ondernemingen vervolgens systematisch de relevantie van hun boodschappen, de klantactivering en hun image building-activiteiten optimaliseren. De onafhankelijke, “eerlijke” en spontane discussies in social media leveren zeker zo veel bruikbare informatie als voordien de klassieke vormen van marktonderzoek, zo niet meer. Voor het ontwikkelen van producten en diensten, en voor het uitstippelen van marketingstrategieën zijn de inzichten die social media marketing genereert, zelfs nog waardevoller dan de output van traditionele analysemethoden.
Marketingprofessionals als Robert Harnischmacher, eigenaar van dialoogmarketingbureau Publicare Marketing Communications, dat onder meer voor grote telecom- en internetproviders de e-mailinteractie met klanten verzorgt, zijn het volledig eens met Baas. Harnischmacher: “Voor ondernemingen die in staat zijn de daarin besloten informatie vast te leggen, groeit het social web uit tot een ware goudmijn aan data. Deze levert waardevolle gegevens voor de inrichting van alle online en offline marketingactiviteiten, zonder dat hiervoor de privacy van de actoren in het social web wordt geschonden. De informatie die het social web biedt over een merk, kan – mits deze in een geïntegreerd dialoogmarketingplatform wordt verrijkt met de aanwezige klantgegevens – waardevolle aanwijzingen geven voor een optimale doelgroepsegmentering. Dat zorgt ervoor dat klanten op een relevantere wijze worden aangesproken en minimaliseert de kosten die samenhangen met ruis.“
In de Angelsaksische wereld, waar marketing van oudsher een hogere status geniet en hierdoor ook van groter strategisch belang is, zijn deze inzichten al opgenomen in de dagelijkse praktijk. De slogan “Integratie, automatisering en monitoring“ is er inmiddels uitgegroeid tot een megatrend onder marketeers. Volgens een artikel op de gezaghebbende website Online-Marketing-Experts.de zet in de VS al meer dan de helft van de ondernemingen in op de drie-eenheid e-mailmarketing, social media marketing en zoekmachinemarketing.
: 
Wanneer 
De oplossing die Tam Tam en ![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=97c84078-541b-449b-997a-23aad701ba68)
"Ik spendeerde een groot deel van het weekend surfend op het web om meer informatie te vinden over hoe de vulkaanuitbarsting in IJsland het verkeer verstoort in Europa. Gedeeltelijk omdat het een interessante gebeurtenis is, maar vooral omdat mijn vrouw in Canada zit en thuis wilt komen." De blog van analist Jeffrey Mann beschrijft twee luchtvaartmaatschappijen, namelijk KLM en Air France. Twee merken binnen één bedrijf, maar ze vliegen de crisis allebei op een andere manier aan.
Ed Thompson: "De strategie moet relevant zijn en gekoppeld worden aan de algemene bedrijfsstrategie. Daarnaast moet het gebouwd worden op de sales of marketingstrategieën die al in gebruik zijn." Gartner stelt de volgende drie stappen voor om een solide framework voor CRM succes te creëren:
![Reblog this post [with Zemanta]](http://img.zemanta.com/reblog_e.png?x-id=92fdf302-bc81-43f7-8694-a3595c008624)
