CRM Professionals

Binnenkort starten wij ook in Eindhoven met onze CRM en Digital Marketing opleidingen. In maart beginnen de proefcolleges.

Kijk op: www.beeckestijn.org voor de actuele data en meer details.

Beeckestijn Business School gaat ook studenten in het zuiden van het land bedienen met de post HBO opleidingen. De opleidingen Digital Marketing en Klantgerichtmanagement & CRM zullen vanaf eind maart 2011 gegeven worden in de avonduren aan de Fontys Hogeschool in Eindhoven.

De opleidingen zijn bedoeld voor professionals werkzaam in marketing, online, crm en aanverwante vakgebieden, en duren vier maanden. De lesstof is een mix van theorie, strategie en praktijk, waarbij de studenten hun eigen digital marketing of crm-plan moeten schrijven. Het plan kan vervolgens in de eigen organisatie ingezet worden.

Beeckestijn Business School verzorgt 16 maart proefcolleges in Eindhoven waar de aankomende studenten alvast kennis kunnen maken met de opleidingen.

Bron: Customer Talk

Wat is Social CRM? Kerndocent CRM Wil Wurtz van Beeckestijn Business School geeft een goede omschrijving van Social CRM.

Zijn jullie het met zijn omschrijving eens?

Hoor graag jullie mening!

Social shopping is dé toekomst als het gaat om (online) shoppen. Op dit moment worden in Nederland hier en daar al social shopping activiteiten ondernomen en dat het gaat doorbreken, is zeker. Social shopping voorziet namelijk in een belangrijke diepere consumentenbehoefte.

Offline is nu nog favoriet

Op dit moment shoppen de meeste online Nederlanders liever offline wat betreft de meeste productcategorieën. Alleen voor kleding en reizen ligt dit anders. Ook browsen wij maar weinig naar producten die we van plan zijn te kopen (online of offline). Ondanks dat liggen er toch kansen op het gebied van online shoppen. Nederlanders verwachten namelijk niet alleen in de toekomst meer online te gaan shoppen. Ook staan zij tijdens online shoppen open voor het contact met merken en dat is zeker niet altijd het geval. Sterker nog, voor de meeste activiteiten geldt dat contact met merken als zeer opdringerig wordt ervaren. Kortom, in de basis staan consumenten positief tegenover online shoppen. Het is alleen nog zaak om ze over de digitale streep te trekken en dé manier om dit te doen is door te begrijpen hoe social shopping het best geïntegreerd kan worden in de marketingstrategie.

Een nieuwe trend: social shopping

Social shopping is een diffuus begrip. In brede zin houdt het in dat consumenten shoppen in een sociale, interactieve online omgeving. Het omvat uiteenlopende activiteiten van consumenten; van het schrijven en/of lezen van reviews, het bezoeken van prijsvergelijkingssites, het geven van ratings, het bekijken van de aankopen van je vrienden of juist van onbekenden met wie je interesses deelt, het aankondigen van wensenlijstjes aan je vrienden en familie, het gezamenlijk online shoppen tot het twitteren over je laatste aankopen.

Social shopping ontwikkelt zich op 2 manieren

Social shopping is volop in ontwikkeling en rukt in verschillende verschijningsvormen op. Aan de ene kant heb je webshops die kiezen voor het toevoegen van sociale ‘widgets’ aan hun bestaande website. Zo heeft Apple Ping bijvoorbeeld toegevoegd aan iTunes. Hierdoor kun je zowel je favoriete artiesten als je vrienden volgen, ontdekken hoe mensen over de nieuwste muziek praten en zien wat veel wordt beluisterd en gedownload. Hiermee willen ze ‘het sociale netwerk voor je muziek’ zijn. Wehkamp kwam daarnaast eind vorig jaar met de ‘Social shopping module’ van Livecom, waardoor vrienden een besloten shopsessie kunnen houden. Een ander mooi voorbeeld van een social shopping toepassing is de ‘Magic Mirror’ die in de winkels van Macy’s staat. Deze magische spiegel maakt het niet alleen mogelijk om digitaal kleren te passen en extra informatie te krijgen over de kleding, je kunt ook foto’s maken van je kleding en deze delen via Facebook. Zo kunnen je vrienden je helpen met je keuzes door aan te geven of dat jurkje of driedelig pak goed staat (of niet).

Volgens Macy’s is contact met vrienden tijdens het kopen van kleren cruciaal, omdat mensen door ‘emotionele ondersteuning’ meer kleren kopen. Veel webshops linken daarnaast naar sociale netwerksites zoals Facebook, Twitter en Hyves. Zoals bijvoorbeeld Groupon, die dagelijks een andere ‘deal van de dag’ biedt, maar deze deal gaat alleen door als een bepaald aantal mensen meedoet. Daarom roepen ze hun klanten ook op om al je vrienden, buren, familie en kennissen over je lievelingsdeal te informeren.

Aan de andere kant zie je dat sommige organisaties ervoor kiezen hun webshop volledig te integreren in een sociaal netwerk. Denk aan ‘PrivilegeClub’ waar Jasmijn Masius vorige week in Gespot nog aandacht aan besteedde. Op deze ‘volledig in Facebook geïntegreerde versie van de webshop’ biedt de PrivilegeClub exclusieve kortingen door samenwerking met verschillende partijen.

Social Shopping speelt in op belangrijke consumer needs

Dat social shopping een vlucht zal nemen in Nederland komt doordat het inspeelt op een diepere psychologische behoefte van consumenten. Dit blijkt uit ons behoeftenmodel dat ontwikkeld is om de kerndrijfveren bij online gedrag te begrijpen. De achterliggende theorie van dit model is dat er 3 verschillende lagen van behoeften zijn: functionele, sociale en psychologische behoeften. De eerste laag wordt gevormd door functionele behoeften. Deze zijn redelijk tastbaar en functioneel, zoals een lage prijs en snelle levertijden. Sociale identiteitsbehoeften wijzen naar de groep waar mensen graag toe willen behoren. Denk bijvoorbeeld aan jonge mensen, future shapers of zakenmensen. In de kern worden consumenten echter gedreven door hun diepere psychologische behoeften, zoals de behoefte aan veiligheid of controle. Wat sterke merken gemeen hebben, is dat ze een sterke band met consumenten hebben opgebouwd doordat ze weten hoe ze moeten inspelen op deze diepere kernbehoeften.

Social en shopping horen bij elkaar, blijkt uit het model. Dit komt doordat beide inspelen op dezelfde kernbehoeften. Bij beide activiteiten zijn consumenten op zoek naar een gevoel van gezelligheid en vrijheid. Daarbij hebben ze behoefte aan een gevoel van ‘fun’ en zorgeloosheid. Om op deze behoefte in te spelen, moet shoppen vooral een niet te serieuze aangelegenheid worden. Kortom, door het toevoegen van een sociaal fun-element aan het shopproces kun je inspelen op deze kernbehoeften. Overigens ligt dit voor browsen heel anders. Als Nederlanders zich oriënteren op een nieuw product willen ze zich ‘in controle’ en ‘intelligent’ voelen, als iemand met ‘kennis van zaken’.

Hoe social shopping het best geïntegreerd kan worden in een marketingstrategie moet, gezien het tal van mogelijkheden op social shopping gebied, verder onderzocht worden. Ik ben erg benieuwd hoe jullie de toekomst van social shopping zien. Zien jullie kansen voor sociale netwerken als Facebook of juist meer voor widgets op bestaande webshops? En wat te denken van de onderstaande video: ziet social shopping er over een aantal jaar zo uit?

Gek genoeg gebruiken nog veel managers in een tijd van social media, customer experience en klantparticipatie nog steeds modellen van de jaren 70, 80 en 90… Eerlijk gezegd, ik word doodmoe van cost leadership en operational excellence. Old school. Het gaat bij klanten winnen en klanten houden toch ook niet om prijs en operatie? Althans, in 2011? Over modellen voor A-merken, Michael Porter, nieuwe klantwaarden en nieuwe distributieconcepten.

Sales = Service = Experience

Als u net als ik, achter aansluit bij de babyboomers, en in de jaren 80 wat geneusd hebt in marketingboekjes, dan kent u het model Generic Strategies van Michael Porter: 2 basisstrategieën cost leadership en differentiation eventueel gecombineerd met een derde, de focusstrategie. Bij ‘cost’ probeert u de laagste productkosten te bereiken. Doel: lagere verkoopprijs dan concurrentie. Door: weglaten van extra’s. In een differentiatiestrategie probeert u een uniek en superieur beeld van uw product of dienst te scheppen. Gecombineerd met ‘focus’ richten we ons dan ook nog eens op één of een beperkt aantal marktsegmenten. Porter stelt dat een bedrijf een eensluidende strategie moet kiezen en die vervolgens doortrekken in alle activiteiten. Maar door de nuances in de echte wereld kan dat niet altijd. Hij ontwikkelde dit model in een tijd dat je nog echte A-merken had die middels de 4P’s werden verkocht. Nu ja, in een tijd van internet lijkt dat helemaal nergens meer naar.

Michael Porter’s Generic Strategies (jaren 70/80)

Midden jaren 90 kwamen Treacy&Wiersema met hun waardestrategieën: Discipline of Market Leaders. In mijn ogen een beetje gepimpte Porter. Volgens Treacy en de Nederlandse Wiersema is het onmogelijk om overal goed in te zijn; marktleiders zijn goed in het leveren van één waarde aan gekozen klanten. Of men is goed in operationele processen, of men heeft een geweldig product, of men heeft een top relatie met klanten. Hoewel ik de gedachte rondom dat klantcentrale denken wel oké vind, heb ik wat moeite met het begrip ‘intimacy’. De vaak geveinsde liefde gaat van onderneming richting klant, maar… wilt u als klant wel intiem zijn met uw leverancier? En operationele excellence dan? Dat begrip staat vaak nog steeds op de management-agenda. Al eerder schreef ik dat OE leidt tot verschraling in klantrelatie en ontevredenheid bij medewerkers.

 

Treacy&Wiersema’s Value Disciplines (jaren 90)

Customer Leadership Model

Dus, ik heb hier jaren 70 en jaren 90 modellen omschreven die niet direct afgeschreven hoeven te worden, maar de interpretatie ervan mag anders in 2011. Mijn model voor 2011 vertaalt product leadership naar service leadership. Zenden kan niet meer, we zoeken allemaal in marketing onze communicaties op en willen onderdeel van de dialoog uitmaken (en niet sturend zijn). Althans, zo zou het moeten. Service is sales geworden. Slechte service leidt tot… 3x raden?

Daarom dienen we een perfecte ‘social impact’ te hebben. Vanuit een zo goed mogelijke ‘operationeel excellente’ organisatie gaan we de interactie aan met… ja met wie eigenlijk? De doelgroep? Niet alleen die, maar met iedereen. En waar gaat het dan om? Het meest briljante discours in communicatie. Iedereen is woordvoerder en het bedrijf is zoveel mogelijk transparant. Uw website is niet leidend maar uw social presence wel.

Uiteindelijk, en dat ziet u ook, leidt excellente service en een hoge organisatorische sociale empathie tot geweldige klantervaringen. Daar gaat het om in 2011. We zijn dan weer wat stappen verder uit de crisis. We krijgen weer wat meer klanten die wat meer gaan besteden. Concurrentie zal scherper worden. Distributieconcepten gaan verder veranderen. Er komt een nog strengere wetgeving. Nieuwe media dienen zich aan. We blijven innoveren. Succes van bedrijven is het geven van de gewenste klantenservice. Mijn definitie voor service à la 2011 is: het realiseren van een set positieve ervaringen bij uw klanten en keten. Slechte ervaringen leiden tot weglopende en klagende klanten, kosten geld. U stuurt niet meer met Porter op prijs. T&W OE is uit den boze. Echte klantwaarde realiseert u louter door het realiseren van positieve ervaringen. En zo definieer ik dan ook graag het concept service…

E.J. van Bel’s Customer Leadership model (vanaf 01-01-11)

*Egbert Jan van Bel is auteur van diverse marketingboeken (Nederland en internationaal) en tevens kerndocent aan Beeckestijn Business School (www.beeckestijn.org).